Het belang van touchpoints in de online marketing strategie die op elkaar aansluiten

Waarom is het zo belangrijk dat online en offline customer touchpoints goed op elkaar aansluiten? Het antwoord is vrij simpel. Wanneer ze goed aangesloten zijn, vergroten ze de klanttevredenheid. Aanrakingen van de klant met jouw merk of product die niet consistent zijn of zelfs conflict opleveren, leiden tot minder waardecreatie en dus tot lagere klanttevredenheid.

De wisselwerking tussen offline touchpoints en online touchpoints

Online touchpoints en offline touchpoints zijn in de levering van een product of dienst vaak met elkaar verweven. De klant oriënteert zich online op een product en koopt deze in een winkel (of andersom). Of hij maakt via de website een afspraak voor een reparatie en een dag later staat er een monteur in huis om de reparatie uit te voeren. Al die on- en offline aanrakingen van de klant met jouw bedrijf bepalen de klanttevredenheid.

In een recent onderzoek van Pham en Ahammad wordt gekeken naar de ervaren klanttevredenheid van een volledige online shopping experience, maar dan inclusief offline touchpoints.

De onderzoekers keken naar de webshop zelf, te weten naar de informatievoorziening, de layout en gebruiksvriendelijkheid van de site en de mate waarin de klant een customized ervaring wordt geboden. Ze keken ook naar het gemak om af te rekenen en het gevoel van veiligheid dat de klant ervaart tijdens het afrekenen. Tot slot werden drie offline facetten bekeken, namelijk hoe de order werd afgehandeld, de snelheid van de customer service en het gemak om producten te retourneren.

De uitkomst? Alle facetten die zich in de webshop afspelen zijn zeker van invloed op de klanttevredenheid, maar alle offline facetten (order fulfilment, responsiveness en ease of return) hadden daarin de grootste impact. Het zijn dus de offline touchpoints die het succes van een grotendeels online journey mede bepalen!

Het aansluiten van de customer touchpoints

Hieronder hebben we een kort stappenplan neergezet dat je verder op weg helpt om je online en offline touchpoints beter met elkaar te verbinden.

• Bepaal de customer journey van de klant
• Breng in kaart welke touchpoints de grootste impact hebben op de tevredenheid van de klant. Dat kan door deskresearch te doen, maar je kunt ook in gesprek gaan met je klanten
• Zoek plekken waar de touchpoints elkaar kunnen versterken of aanvullen. Bijvoorbeeld aansluitend op het voorbeeld hierboven: maak op je website een gedeelte waar klanten alles uitgelegd krijgen over hoe ze een product kunnen retourneren of inzicht krijgen in de status van hun retour
• Check of de touchpoints goed op elkaar zijn aangesloten: dat kun je zelf doen door de journey te doorlopen, door mystery guests in te schakelen, of tests te houden in een labsetting. Kijk ook of ieder touchpoint aansluit bij de merkbelofte die je doet.