Update: scroll naar beneden en download gratis het online customer journey werkblad!
In je online strategie kan dit niet ontbreken: de online customer journey. Welke “route” legt jouw klant af van het moment dat er een behoefte ontstaat tot het feitelijke moment van aankoop? Een deel van deze journey speelt zich offline af, maar een deel ook online. Het is belangrijk om te weten welke fases de klant doorloopt zodat je deze helemaal kunt optimaliseren. Een journey die geoptimaliseerd is leidt tot tevreden klanten en hogere bestedingen per klant. Maar hoe teken je de journey uit? De vijf onderstaande elementen bieden je hiervoor een perfect raamwerk.
1. De stadia van de online customer journey
Probeer te achterhalen welke stadia de klant allemaal doorloopt vanaf het moment dat de behoefte voor jouw product ontstaat tot de aankoop op jouw site. Teken dit groot uit of schrijf elk stadium op een post-it en plak deze achter elkaar. Zo krijg je een rij met stadia die de klant doorloopt. Bepaal per stadium of deze online of offline is. Bijvoorbeeld: jouw klant is op zoek naar een nieuw paar schoenen. De stadia die deze klant doorloopt kunnen er dan zo uitzien:
- Herkenning van de behoefte: “Ik heb nieuwe schoenen nodig” (offline)
- De klant loopt op straat en kijkt bij wat etalages naar binnen (offline)
- De klant gaat online kijken naar schoenen (online)
- De klant vergelijkt wat merken en modellen en kiest vervolgens een model (online)
- De klant gaat over tot aankoop (online)
- De klant wacht totdat zijn pakket thuis wordt bezorgd (offline)
- Pakket is bezorgd, klant kan de schoenen dragen (offline)
2. Bepaal de behoefte per stadium
Nu je de reis van de klant helder hebt, kun je bepalen waar de klant precies behoefte aan heeft per stadium. De behoeften zijn per stadium anders. In het stadium waarin de klant verschillende schoenen vergelijkt wil hij bijvoorbeeld duidelijk kunnen zien wat de verschillen zijn in prijs. Of goed kunnen zien wat de beschikbaarheid en levertijd is van de schoen. Check per stadium de behoefte en voorzie daarin.
3. Bepaal de verwachtingen
Nadat je weet wat de behoeften zijn per stadium, moet je kijken naar de verwachtingen van de klant per stadium. Als een klant overgaat tot aankoop of de klant wacht totdat zijn bestelling is bezorgd, wil de klant de order misschien tussentijds cancellen. Of de klant past de schoenen maar het blijkt dat ze helemaal niet lekker zitten. De klant verwacht dan dat hij de schoenen kan ruilen. Denk per stadium dus na over wat de klant hier verwacht. Dit is ook het moment om te kijken waar je als merk kunt excelleren. Daar waar je een online ervaring creëert die verwachtingen overtreft, maak je van een klant een tevreden klant.
4. Check de emotie bij de klant
Gedurende de journey en door de stadia heen verandert het gevoel van de klant continu. Wanneer de klant overgaat tot aankoop kan hij superblij zijn terwijl hij het wachten tot het pakket wordt bezorgd als minder leuk ervaart. Bepaal per stadium het gevoel van de klant. Is het gevoel positief of negatief? Daar waar het gevoel minder is liggen de kansen voor optimalisatie.
5. Zoek naar verbeteringen
Je hebt nu de belangrijkste elementen van de journey in kaart gebracht. Nu is het zaak om te brainstormen waar je de journey kan verbeteren. Kijk waar je verwachtingen van klanten kunt overtreffen en kijk waar je negatieve emoties kunt ombuigen in positieve. Misschien kun je een stadium toevoegen waardoor de hele journey verbetert. Kun je misschien een stadium dat zich nu offline afspeelt naar online halen? Bedenk een plan om de verbeteringen te implementeren en monitor of dit leidt tot verbeteringen.
Het Online Customer Journey Werkblad
Om je een beetje op weg te helpen hebben we het onderstaande werkblad voor je gemaakt. Download het template voor de customer journey nu als hi-res PDF
