Home » Blog » Webinar Essense: digitale kanalen ontwikkelen vanuit de klantreis. — door Robert van Eekhout

Webinar Essense: digitale kanalen ontwikkelen vanuit de klantreis.

Wanneer jouw digitale kanalen zoals apps, websites en portals goed passen in de klantreis, werk je veel klantgerichter en ben je veel relevanter voor je klant. Hoe breng je die klantreis in kaart en hoe stem je daar vervolgens je digitale kanalen op af? Harald Lamberts van service design bureau Essense legt het je uit in ons webinar “Digitale kanalen ontwikkelen vanuit de klantreis”.

Een goede klantervaring zorgt voor tevreden klanten. En tevreden klanten leveren meer omzet op en brengen de kosten omlaag. Het is dus van belang om te weten hoe klanten jouw dienstverlening ervaren en waar je zaken kunt verbeteren. Bijvoorbeeld door de inzet van digitale kanalen.

De customer journey in kaart brengen

Het begint met het in kaart brengen van de customer journey. Welke fasen doorloopt een klant allemaal bij jou en waar in die klantreis kun je zaken optimaliseren? Door met klanten in gesprek te gaan kom je daarachter. Maar ook het inventariseren van belletjes naar de klantenservice geeft je meer inzicht in punten waar klanten vastlopen.

De journey breng je letterlijk in kaart op een customer journey map. Je geeft aan waar klanten met jou in contact komen, welke emoties ze in die stap ervaren en wat je nog zou kunnen doen om de ervaren emoties te verbeteren.

De klantreis verbeteren door de inzet van digitale kanalen

Een van de manieren om touchpoints tussen jou en de klant te verbeteren is door de inzet of optimalisatie van jouw digitale kanalen. Heeft de klant problemen met bestellen van een product? Verbeter de check-out van je webshop, of lanceer een webshop als je die nog niet had. Komen hulpvragen van klanten per telefoon binnen? Kijk hoe je het je klant makkelijker kan maken door ze een mailtje te laten sturen of een formulier in kunnen vullen.

Je digitale kanalen heb je niet alleen als visitekaartje of als verkoopmachine. Je hebt ze om de klanttevredenheid te vergroten maar ook om je eigen processen te optimaliseren. In het webinar dat we hielden met service design bureau Essense laat Harald Lamberts mooi zien hoe je de journey in kaart brengt. Hij geeft ook een aantal mooie voorbeelden van grote en kleine organisaties die hun digitale kanalen hebben geoptimaliseerd op verschillende touchpoints in de klantreis.

Offerte wizard