De gloednieuwe Adformatie schreef er vorige week al over. In een onderzoek van DVJ Insights geeft 55% van de ondervraagde MarCom-professionals aan dat zij hoge verwachtingen hebben van Artificial Intelligence (AI). En als je denkt aan AI, dan kom je voor wat betreft online al snel uit op het fenomeen ‘chatbots’.
Door middel van chatbots kunnen klanten en bezoekers 24 uur per dag in verbinding staan met jouw bedrijf. Wat zijn de voordelen van een chatbot? En zit er toekomst in deze techniek?
15% gebruikt wel eens een chatbot
Onlangs heeft Drift een studie uitgevoerd onder 1051 Amerikaanse respondenten in de periode oktober-november 2017. Respondenten werd gevraagd op welke manieren ze de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met bedrijven. 15% van de respondenten gaf aan hier wel eens een chatbot voor te hebben gebruikt.
15% is natuurlijk niet bijster veel, maar wat is het potentieel voor de chatbot in de toekomst? In het onderzoek werd ook gevraagd tegen welke problemen respondenten aanliepen tijdens hun online ervaringen. Daaruit kwamen de volgende antwoorden:
De problemen die de meeste respondenten online ervaren zijn “Sites hard to navigate” (34%), “Can’t get answers to simple questions” (31%) en “Basic details about a business are hard to find” (28%). In eerste instantie lijken dit problemen die opgelost zouden kunnen worden door een chatbot. Een perfecte match dus!
Wat verwacht de gebruiker van een chatbot?
Wanneer gevraagd wordt wat gebruikers verwachten van de oplossingen die een chatbot kan bieden, komt er toch een iets ander beeld naar voren.
De meeste gebruikers verwachten van een chatbot dat ze snel een antwoord kunnen krijgen in een noodgeval (“Getting a quick answer in an emergency”, 37%). Dat is op zich een opmerkelijk antwoord. In een noodgeval zou je boerenverstand zeggen dat je een medewerker van een bedrijf zou willen spreken en is het niet zo logisch om een gesprek met een chatbot te starten.
De tweede verwachting sluit beter aan bij de mogelijkheden van een chatbot, “Resolving a complaint or problem” (35%). Chatbots worden daar op dit moment al veel voor gebruikt. KLM heeft met BlueBot de gebruiker een mogelijkheid gegeven om te helpen met het boeken van een ticket of vragen te beantwoorden. En de bot wordt flink gebruikt: alleen al in 2016 zijn meer dan 1.7 miljoen berichten verstuurd met de bot waarmee 500.000 klanten zijn bereikt.
De derde verwachting is weer een lastige, “Getting detailed answers or explanations” (35%). Gedetailleerde antwoorden of hulp is nu precies iets waar een chatbot nog niet (echt) goed bij kan helpen. Wanneer gebruikers op zoek zijn naar details of hele specifieke informatie zou je zeggen dat het logischer is om contact te zoeken met een medewerker van het bedrijf.
Waar liggen kansen voor de chatbot?
Hoewel de respondenten in dit onderzoek verwachtingen hebben van bots die mogelijk niet kunnen worden waargemaakt, blijven er genoeg punten staan waar bots wel een rol van betekenis kunnen spelen. Het maken van een reservering bijvoorbeeld, het betalen van een rekening, contactinformatie opvragen van een medewerker of een chatbot gebruiken als veredelde zoekfunctie om informatie te verkrijgen die je niet 1-2-3 kunt vinden op de site. Dit zijn duidelijk punten waar chatbots een rol in kunnen spelen, en dat vaak ook al doen. Wanneer een chatbot gebruikt wordt náást alle bestaande contact- en interactiemethoden zou die 15% gebruik in de toekomst zomaar verder kunnen stijgen.